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LA VIE AU TRAVAIL
L'internaute anonyme comme ressource humaine ?
LE MONDE ECONOMIE | 10.09.07 | 11h36 • Mis à jour le 02.11.07 | 15h28
NEW YORK CORRESPONDANCE
Le centre d'appels LiveOps connaît une croissance explosive. Chaque année depuis cinq ans, cette entreprise californienne de Palo Alto double son chiffre d'affaires pour flirter aujourd'hui avec les 100 millions de dollars (73,6 millions d'euros). Les investisseurs se pressent à son tour de table. En 2003, la société a levé 22 millions de dollars de capitaux. Trois ans plus tard, les stratèges de Bench Mark Capital lui apportaient 28 millions de dollars de plus. Les patrons de LiveOps auraient-ils trouvé un moyen encore moins cher de répondre au téléphone ? Un coin perdu d'Inde où les opérateurs acceptent de tenir le standard pour une poignée de roupies ? Pas du tout.
La compagnie californienne affiche fièrement quelque 16 000 agents américains, soigneusement sélectionnés parmi un flux hebdomadaire de 2 800 candidats qui tentent leur chance chez LiveOps. Pour Lloyd Tabb, le responsable technique de l'entreprise, l'outsourcing en Chine ou en Inde est terriblement dépassé. L'ingénieur croit beaucoup plus aux vertus du crowdsourcing, ou encore de "l'approvisionnement par la foule". La technologie informatique permet en effet de basculer les appels des clients sur les téléphones des opérateurs à leur domicile. LiveOps a donc pu ouvrir en grand ses portes à la foule des étudiants et des mères de famille éduquées, désireux de travailler à la carte pour 10 à 25 dollars de l'heure. Ici, on choisit quand l'on veut travailler et la quantité d'heures fournies. "Il n'y a pas de superviseur, poursuit M. Tabb, juste un auditeur au téléphone qui de temps à autre écoute la qualité de la prestation." "Le travail de la foule est bien plus efficace que celui de chaque individu dans la foule", conclut-il.
Jon Spector, président du Conference Board, l'équivalent du Medef aux Etats-Unis, et coauteur avec Barry Limbert d'un livre à paraître aux éditions Wharton School Publishing en octobre, We are smarter than me ("nous sommes plus intelligents que moi"), ne peut qu'approuver. Et de donner un exemple : "Je veux acheter un appareil photo digital ; le meilleur expert du magasin de quartier en saura beaucoup moins que les 10 000 visiteurs d'un site sur Internet, ayant testé l'appareil photo."
Cette "intelligence de la foule" appliquée à la vie de l'entreprise est de plus en plus présente dans l'économie américaine. Quelques années plus tôt, la tendance était presque anecdotique. "Cela a commencé par des échanges informels entre programmeurs sur Internet, explique Scott Smith, futurologue du laboratoire d'idées Social Technologies. Mais aujourd'hui le mouvement est beaucoup plus structuré. Des sites ont été créés pour identifier certaines populations, capables de remplir des tâches spécifiques." L'encyclopédie en ligne Wikipedia ou encore le système d'exploitation libre Linux relèvent presque de la préhistoire. Nombre d'autres petites entreprises occupent maintenant le terrain du crowdsourcing.
C'est le cas de la start-up Cambrian House, qui a constitué sa première foule d'amateurs en allant distribuer 1 000 pizzas aux portes de Google. Deux mille informaticiens ont mordu à l'hameçon, leurs amis ont suivi et aujourd'hui 35 000 membres de Cambrian soumettent au site leurs idées de développement de logiciels, votent pour savoir lesquelles sont les plus populaires et lancent le chantier.
Anil Rathi, le PDG d'Idea Crossing (six salariés), récolte, lui, les problèmes de grandes entreprises comme Hilton, American Express, Daimler Benz... Tous ensemble offrent un prix de 30 000 dollars aux meilleurs des 2 000 étudiants de 88 universités qui plancheront durant quelques semaines sur le sujet. Pendant ce temps-là, Brad Lawson, le patron de la société de conseils YourEncore, soigne son réseau de 4 000 chercheurs et scientifiques retraités, prêts à résoudre les colles posées par ses bons clients - Procter et Gamble, Elli Lilly, Boeing...
"Attention, avertit M. Spector, le système a ses limites. Il faut bien comprendre quand la foule ajoute de la valeur et quand elle ne le fait plus." Le regard neuf d'un étudiant ou d'un professeur Tournesol permet souvent de gagner du temps et de trouver des solutions originales. Mais il faut savoir cibler l'effort, éviter les errements de la foule. C'est ainsi que le quotidien The New Press, en Floride, a préféré, plutôt que les classiques forums de lecteurs, révéler aux internautes les 2,2 millions de fichiers de l'agence fédérale chargée de verser des indemnités aux victimes des ouragans... et demander à des milliers de "citoyens journalistes" de vérifier que les sommes promises avaient été versées !
Caroline Talbot
Article paru dans l'édition du 11.09.07.