LA SECURITE PRIVEE AU MAROC

Etre confronté à des clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, voici les conseils de Philippe Détrie, auteur de "Les réclamations clients" et fondateur du cabinet de conseil Inergie.
La typologie des clients mécontents
Problème de tarification, livraison, service, délais ou encore qualité de produit... autant de raisons potentielles pour créer de l'insatisfaction chez un client. Et pour gérer efficacement la situation, il convient de bien cerner à qui on a affaire
En effet, il faut différencier la perception que le client a du problème de son impact réel. Plus le ressenti est fort, plus la réclamation prendra des dimensions importantes. Philippe Détrie prévient également qu'"un client déçu va spontanément donner plus d'importance à son problème pour obtenir une réponse plus rapide". Certaines personnes sont plus opportunistes que d'autres, certaines cherchent de la considération, d'autres des dédommagements financiers…
Voici une typologie des différents comportements que peuvent adopter les clients mécontents :
» L'affectif
L'auteur du livre Les réclamations clients le décrit comme une personne qui crie très fort son insatisfaction pour peu de choses et qui cherche avant tout de la reconnaissance.
» Le procédurier
Il cherche "la petite bête" et s'appesantit sur les détails. Il est sec et froid lorsqu'il s'exprime mais son insatisfaction est finalement peu importante.
» L'opportuniste
Cette personne cherche les bonnes affaires en prétendant une insatisfaction qui n'est réellement pas fondée.
» Le sincère
Un client sincère éprouve une réelle et forte insatisfaction et cherche à récupérer son dû. Ce genre de client prévient en quelque sorte l'entreprise qu'il est prêt à se tourner vers un concurrent, mais qu'il peut aussi rester suivant les suites données à sa réclamation.
Comment réagir ?
Etre à l'écoute
En premier lieu, quelle que soit la situation, il faut accueillir le réclamant avec empathie, le laisser parler, en se concentrant sur les faits et non sur la personne, ne pas l'interrompre. On cherchera à savoir ce qui s'est passé et quel a été l'impact pour lui. Philippe Détrie ajoute que "la reformulation des besoins du client permet de lui montrer que l'on a compris et parfois d'effectuer un rebond commercial en lui vendant des services ou produits mieux adaptés. Il faut cependant restaurer la confiance du client avant de lui proposer autre chose."
Se mettre d'accord sur une solution
"Il faut privilégier la réactivité et l'interactivité"
Après cette phase d'écoute, il faut rechercher une solution alternative avec lui et vérifier qu'elle lui convient. Après s'être mis d'accord avec le client, il est utile d'annoncer le déroulement de la suite, voire les délais de réponse, et d'assurer le suivi en vérifiant ultérieurement que le client est bien satisfait. Enfin, il faut le remercier de l'aide qu'il apporte à l'entreprise notamment s'il a mis à jour un problème qu'elle n'avait jusqu'alors pas décelé et qui peut apparaître sur d'autres produits.
Rester positif
Attention, "lors de chaque échange avec un client mécontent, prévient Philippe Détrie, il faut aussi éviter les formulations négatives : ne pas s'excuser mais regretter l'incident, valorisez ce qui peut être fait pour le réclamant en minimisant ce qui ne peut pas l'être, éviter de faire part au client des difficultés internes ou de rejeter le problème sur quelqu'un d'autre, un autre service ou un fournisseur". Si jamais vous ne pouvez réellement pas répondre à sa demande, orientez-le vers la bonne personne et assurez-vous qu'il est bien pris en charge. Enfin, cela ne sert à rien de dire à un client qu'il a tort ! Même s'il se trompe réellement…
Maîtriser un client qui s'emporte
Si le client s'emporte et que ses propos dérapent et tournent à l'injure, ne pas hésiter à lui signaler courtoisement, et sans jugement, l'incivilité de son propos ou son attitude peu correcte, même si l'on est d'accord sur le fond du problème. En effet, le respect doit demeurer réciproque et tenir compte des autres clients alentour qui pourraient assister à la conversation.
Gérer les réclamations à distance
Pour répondre à une réclamation par écrit ou téléphone, "il faut privilégier la réactivité et l'interactivité", conseille l'auteur. On optera donc plus facilement pour une réponse par téléphone ou par e-mail plutôt que pour un courrier. Il est indispensable de personnaliser la réponse. L'e-mail permet d'être très réactif même s'il favorise le langage des faits et pas celui des émotions. "Une entreprise met environ onze jours pour répondre à un client mécontent. Le mieux est de le faire sous huit jours." Dans l'idéal, mais cela demande des moyens humains et financiers, l'entreprise devrait téléphoner au client le jour qui suit la réception de sa réclamation. Au bout d'une à deux semaines après l'envoi de sa réponse, l'entreprise pourra classer le dossier si le réclamant ne se manifeste pas.
Le geste commercial
Souvent les entreprises ont peur des contentieux, notamment en B to B où les enjeux financiers sont plus importants", observe Philippe Détrie. Les contentieux sont souvent la conséquence de réclamations non prises en compte ou pour lesquelles le client n'obtient jamais gain de cause. C'est pourquoi, suivant les enjeux et la proximité entre le client et l'entreprise, mieux vaut envisager le geste commercial. "Un mauvais arrangement vaut mieux qu'un bon procès qui cristallise le mécontentement", rappelle l'auteur.
"Les clients deviennent souvent les avocats de l'entreprise si elle réussit à les satisfaire suite à une réclamation"
Deux cas de figure peuvent se présenter. Tout d'abord, l'entreprise reconnaît ses torts face au client. Elle lui propose alors de remplacer le produit défectueux (ou le service) par un nouveau, un autre produit équivalent, un avoir ou des avantages.
D'un autre côté, il n'est pas toujours évident de prouver que c'est l'entreprise ou le client qui est à l'origine du problème. Dans ce cas, l'entreprise doit faire preuve de bienveillance et effectuer tout de même un geste commercial, sans non plus céder à la naïveté. Si elle doit faire confiance au client et ne pas lui demander de preuve, la mise en place de la traçabilité des réclamations permettra de repérer les personnes opportunistes qui effectuent souvent des réclamations et donc de stopper les gestes commerciaux.
Philippe Détrie insiste : "les clients deviennent souvent les avocats de l'entreprise si elle réussit à les satisfaire suite à une réclamation". Cependant, il est parfois impossible de répondre à l'attente du client par un geste commercial. Il faut alors être en mesure de lui en expliquer les raisons (limites, contraintes, règlements, procédures…).
Rentabiliser les réclamations
Ce n'est pas parce qu'une entreprise ne reçoit pas de réclamation qu'elle ne perd pas des clients. C'est surtout révélateur de l'absence de politique de gestion des réclamations. Pour Philippe Détrie, "il faut inciter les entreprises à faire remonter les réclamations le plus possible en ouvrant les canaux de communication". Elles doivent informer les clients, sur leur site marchand et leurs produits, du nom de la personne en charge des réclamations et des coordonnées du service concerné.
"Un service de gestion des réclamations peut devenir un centre de profits"
En effet, mettre en place une procédure de gestion des réclamations présente plusieurs enjeux pour l'entreprise. Comme par exemple déceler les défauts ou problèmes qui seraient passés à travers les filets du service qualité. Cela permet éventuellement de rappeler les produits défectueux très rapidement. Le défaut peut alors être corrigé, la production relancée, ainsi que la distribution. Ce type d'approche est certes coûteux mais moins que ne l'est le fait de devoir reconstruire une image de marque.
Enfin, l'écoute client est un bon moyen d'être au plus près des besoins des clients, voire d'innover. Bref, "un service de gestion des réclamations peut s'avérer, à terme, un véritable centre de profits", souligne Philippe Détrie. Contrairement à une étude marketing onéreuse, la réclamation représente une remontée d'information spontanée et très rentable.
article de :www.journaldunet.com

SECOURIR LES PERSONNES, SAUVEGARDER LES BIENS

Porter secours veut aussi bien dire intervenir personnellement sur la menace
(incendie, accident, agression, etc…) que de provoquer par son action les secours
publics (pompiers, forces de l’ordre, etc…)

De plus, vous êtes encore plus tenus de respecter la loi, car aux yeux des gens
et d’un juge vous représentez l’ordre et la sécurité. Vous serez considérez comme
des « super citoyen ».

Par exemple vous assister à une agression : Que ce soit sur votre site ou non, vous
devez agir rapidement. Soit en intervenant, soit en appelant les forces de l’ordre
(si votre intervention vous mettrais vous-même en péril)

Par exemple, vous êtes devant un départ d’incendie : Soit vous devez le combattre, soit vous devez
avertir les pompiers, et utilisez les moyens mise en place (Déclencheur manuel DM, porte-coupe feu, )

LES TRACES INDICES et SECRETS PROFESSIONNELS
Vous ne devez en aucun ramasser, déplacer ou ranger des objets lors de crime ou
délit. Vous devez dans tout les cas attendre les forces de l’ordre.
Votre mission est aussi de les préserver : empêcher le public d’approcher ou de
toucher.
En règles générales :
- Pénétrer sur les lieux en préservant le milieu dans la progression
- Evacuer les lieux de toutes personnes étrangères à l’affaire
- Interdire l’accès
- Ne rien toucher, ne rien déplacer, ne rien réparer (sauf si danger grave
et imminent).
Si vous trouvez une arme sur le sol (NE PAS LA TOUCHER) :
-Mettez en place un périmètre de sécurité
Ou sur une personne lors d’une palpation:
Appréhender l’arme avec précaution !
- Le prendre par le bout des doigts : Par les stries de la culasse de
l’arme, par la crosse, par les faces latérales du pontet
- Ne jamais prendre une arme avec un chiffon, mouchoir, textile, qui
effacerais les traces et indices
Eloigné les personnes de l’axe du canon, ne jamais introduire d’objet dans le canon :
crayon, stylo.
Secret professionnel
Que ce soit le nom des personnes, de vos interventions et autres remarques de
clientèle, vous avez le devoir de ne rien divulguer en dehors de votre cercle
professionnel.
Cas où le secret professionnel peut-être levé :
Le signalement aux autorités compétentes effectué dans les conditions prévues dans les articles de loi .
Ce que vous devez retenir : Les 3 singes
Rien vue, rien entendu et ne rien dire